东莞：获颁“中国最佳服务管理奖”鼓舞人心，力争“卓越服务链构建工程”再创佳绩
|
东莞：获颁“中国最佳服务管理奖”鼓舞人心，力争“卓越服务链构建工程”再创佳绩 |
|
|
|
作者：东莞分公司综合部、市场部 来源： 日期：2008-7-1 15:26:46 |
|
在刚刚结束的由中国信息协会、中国服务贸易协会两大国家级协会共同主办的“2007—2008年中国最佳客户服务评选活动”中，东莞分公司的服务理念和服务品质受到高度肯定，获得了“中国最佳服务管理奖”至高殊荣。对此，在奥运即将到来之际，东莞分公司还将继续坚持“客户为中心”的理念，以“更高、更快、更强”的奥运精神构建“卓越服务链”， 提高服务水平，以最佳的服务质量回馈广大客户。
图一：获奖喜报 贴心，与客户零距离 东莞分公司一直以来坚持以省公司所倡导的“以客户为中心”的“和谐服务”服务理念为中心，以“发展”、“沟通”、“理解”、“宽容”、“诚信”、“创新”作为服务的基本内容，聆听客户心声，从创新服务理念、加强服务管理、完善服务支撑、丰富服务内容和提升服务形象五方面开展客户服务，全面提升客户满意度。在此基础上，东莞分公司通过3Q服务、流程穿越等活动，不断优化服务体系，建立了“以客户为中心”的工作流程。 迄今为止，东莞全市共组建了13个3Q团队，通过服务攻坚战共解决了70多项服务难点问题。同时，通过服务攻心战，收集了123条优秀服务文化标语，形成了东莞特色的服务文化内涵。
图二：自06年开始的流程穿越活动 在流程穿越方面，自2006年以来，公司已经将流程穿越活动变为常态化机制，并涌现出大量的高管下基层与客户面对面的服务现象。公司所有管理人员和后台人员定期到一线服务窗口亲身体验、寻找服务问题，进行换位思考，从而对前台服务、中后台支撑、综合管理等不同环节提出了许多宝贵的改进意见，有效促进了客户服务质量的不断提升。 贴近，织起全市服务网络 为了将服务做得更加完美贴切、全面周到，打造完善的服务渠道，东莞分公司从本地实际情况和客户切身利益出发，通过将专业的移动通信服务网络一点点地融入客户的生活中，扫除服务盲点，获得了广大客户的普遍好评。 截止目前，东莞分公司已经构建了由112家沟通100服务厅、120名客户经理和1400多名10086热线服务人员组成的全方位自营服务体系，再加上全市7200多家社会代销网点，为客户提供专业、贴心、便捷的服务。
图三：“送戏进厂”活动深受外来务工任务欢迎 除了常规的服务实体渠道，东莞分公司还针对东莞外来务工人员众多，厂区集中的特点，创新服务模式，提供流动服务车，以“走出去”的服务方法，推广进厂区、进社区的服务，将服务和业务主动送进客户家门。同时，尝试在工厂生活区建立“厂中店”的新模式，致力于为客户提供最便捷的服务渠道。 此外，东莞分公司还根据客户的习惯，率先在全省推广了短信服务厅，通过短信的模式办理基本业务。并将电子化服务渠道扩展到WAP、网站等，给服务厅和分销点渗透不到的地方提供了方便快捷的服务，在全市范围内织就了一张服务网络，为客户提供更为优质、便利、规范化的服务。 诚信，让客户利益得到保障 为确保网间通信畅通，打造优质移动通信网络，东莞分公司全面实施了客户满意工程，开展了“畅通网络 诚信服务”活动，并加大了网络建设的投入，提高了网络服务的能力和质量。同时，通过与省内各运营企业合作，建立了长途业务、网间业务应急转接机制，使全省网间通信质量保持良好，迄今未发生严重通信事故。
图四：至善网络 用心追求 除此以外，为了给客户提供更好的服务，在广东公司的统一规划下，东莞分公司率先对原有的业务主要支撑BOSS系统进行了改造。通过改造实现了账务系统、营销系统、客户服务系统、计费系统和生产系统的有机集成，改造后的BOSS系统更加安全、稳定。在BOSS建成后，公司又建设了经营分析系统，逐步形成计费结算、客户服务、经营分析三大业务支撑技术体系，提高了服务的总后勤保障和服务时效，更好的保障了客户利益。 2008，金牌服务继续闪光 长期以来，东莞分公司始终坚持以打造让客户满意的服务为目标，并以“金牌服务、满意 2008年是奥运年，东莞分公司以此为契机，不仅全力推动“五心”服务十项工程和“五心”服务五提升的全省大型服务活动，还从客户角度和立场出发，帮客户“省钱、省时、省心”，并推出省钱秘笈、优化账单、拓展缴费渠道等多项客户最为关心的基础服务改善措施。同时，公司还建立了以客户为导向的服务工作流程，通过对关键客户服务流程的梳理和整改，实现了各部门、各工作环节之间以客户为出发点和归宿点，打破了部门间壁垒，确保了各部门工作协同一致。 此外，针对服营厅内部运营管理问题，东莞分公司采取“从易到难”的解决方式，制定了“制定规范、检查并现场指导、反馈通报、再整改”的闭环管理模式，组织内部运营管理规范提升工作，并争取在一年的时间内建立起富有操作性、以客户为中心的服ok营厅运作管理体系。同时，开展中高层领导流程穿越活动，通过与政府、企业关键决策人的互动，深入了解了集团客户在服务上的需求和看法。
图五：08年流程穿越活动，东莞分公司温乃粘总经理拜访政府客户 DESS，打造东莞2008“金牌服务” “内部服务质量已经成为我们进一步提高整体服务质量的瓶颈，制约了整体服务质量的提高。”东莞分公司总经理温乃粘在分析公司服务提升工作时强调。 为此，东莞分公司推出了以“以管理推服务，以服务促管理”为目的的“全员服务提升十项工程”。该项目涵盖了内部服务和外部服务两大体系共46个子项目。其中，涉及面广、难度大、周期长的卓越服务链（ DESS：DGCM Excellent Service System）构建工程成为重中之重。 为使DESS工程顺利开展，东莞分公司成立了卓越服务链构建工程工作组，并在项目目标和总体计划的指导下，制定了分析诊断为此，东莞分公司推出了以“以管理推服务，以服务促管理”为目的的“全员服务提升十项工、梳理优化和持续推广三个阶段的详细计划。 日前,工作组已完成了对区域分公司、市场部等的分析诊断工作计划。并预计7月初将完成现有流程梳理、信息系统数据收集、计量问卷发放和继续进行深度访谈等4项工作。 接下来，工作组还将继续进行综合线访谈、计量问卷的收集和组织相应人员的研讨工作。 为确保工作DESS工作的落到实处，东莞分公司项目组还特别设计了一套比较完整细致的工作计划，并以各部门业务骨干组建成本部门工作团队，根据项目总体及分阶段规划，动员本部门全体员工参与到项目工作中来，形成了倾全公司之力打造卓越服务的态势。 此外，为检验项目运行的效果，在项目结束后，东莞分公司还将对各个部门的内部服务理念、工作效率提升的程度进行考察和考核。 “服务永远没有止境，奖项的获得代表着为下一阶段的工作提出更高的要求。”面对“中国最佳服务管理奖”这一殊荣，东莞分公司相关负责人表示，东莞分公司将一如继往地坚持“以客户为中心”的理念，在2008年里以“更高、更快、更强”的奥运精神来提高服务水平，以最佳的服务质量回馈客户。 |
